WEB用語集

今さら聞けない「WEB用語集」【アウトバウンドとインバウンド】

アウトバウンドとインバウンドとは、
企業の顧客へのアプローチにおいてお問い合わせに応じる種類の違いをいいます。

インバウンドは顧客からの問い合わせに応じる業務のことです。
アウトバウンドは自社から顧客に行う業務のことです。

インバウンドについては身近な例で言うと、
通販ショッピングのコールセンターがあげられます。
顧客からの電話に対し、受注専用の窓口があるのがそうですね。
サポートセンターなどでの仕事も多く、
企業のマニュアルや製品やサービスの内容をしっかりと把握、記憶していなければなりません。
毎度、違った内容に対して対応することになるので応用力や判断力が必要になってきます。

また、インバウンドは、業界・業務内容によりその具体的内容は異なります。
特にIT業界で用いる場合は、通信関係やWebサイトの運営者などが用いており、
あるシステムが外部からデータを受信する際に用いています。

Webサイトにおいては、Webサイトのユーザーが投稿する意見・アンケートなどをインバウンドと呼んでいます。
これは、先程のコールセンターにおいて、
顧客からかかってくる電話をインバウンドと呼ぶことと近い意味合いになりますね。

一方、アウトバウンドの身近な例としては
ダイレクトセールなどを行っているセールスマンや
テレフォンアポインターがあげられます。
総当りで電話を発信し、アポイントがとれた場合は、
営業担当者が説明に出向くといった方法を採用しているケースもあります。

一般的に、アウトバウンドは収益を生み出すので「プロフィットセンター」と呼ばれ、
インバウンドは経費が掛かるだけなので「コストセンター」と呼ばれていますが、
最近では、インバウンドをプロフィットセンターに転換すべく、
電話での会話の中で顧客の潜在的な欲求を探る活動が活発化している様です。