【EC運用実録ファイル】

AIの発展に見るEC業界の行く末【LE通信65号】

アトム、ドラえもん、昔はロボットなんて空想の世界でした。
そんな高機能ロボットの登場ももうすぐそこまで来ています。
最近ではグーグルとトヨタが
それぞれ人工知能搭載車の開発を進めているなども話題になっています。

このように、私たちの身近なところでも人工知能は当たり前のようになってきました。
AIは賢くなっていくことで、指示をすれば自動でいろんなことをしてくれます。
私たちの生活を楽にしてくれる代わりに、
私たちの仕事までとってかわってしまうのか、
ECの観点からもご紹介します。

■人口知能の種類

単に人工知能といっても様々な用途、種類があります。
まずは、現在人工知能はどのような形で私たちに関係しているのでしょうか。

○Siri、OK Google　など、スマートフォンの音声認識プログラム　
TVCMでも活用方法が表現されており、様々な用途での活用が目立ちます。
話しかけるだけで現在地から最も近いレストランを探してくれたり、
無駄話に付き合ってくれたりなど、用途は多岐にわたります。

○Pepper(コミュニケーションロボット)
2014年に発表された人型ロボット。
最近では商業施設などの受付に置かれているものを
よく目にしますね。
まさに未来のロボットと言った見た目と機能で、
未来の実現化に驚いた人も少なくないのではないでしょうか。
2015年7月からはティッシュ配りなどもされているそうです。

参考サイト：ソフトバンク株式会社プレスリリースhttp://www.softbank.jp/corp/group/ccr/news/press/2015/20150618_01/

また、厳密にはPepperに搭載されているAIシステムは「ワトソン」と言い、
IBMが開発した質問応答システム・意思決定支援システムになります。
日本では2015年の2月にみずほ銀行がコールセンター用人工知能ワトソンの導入を開始しており、
これにより同社は30分かかっていた応対が8分に短縮されたと、公表されています。

参考サイト：IBM公式サイト
http://www.ibm.com/cognitive/jp-ja/outthink/stories/

○グーグル検索
Googleが1日に受け取る検索クエリーの15％は、
これまでに一度も見たことがない問い合わせとなっており、AI搭載の検索エンジンは人間の直感や
推測のような方法で言葉を翻訳し、
意味を解釈しているとのこと。
昨年より実施されている機能です。

○将棋、チェス、囲碁、オセロ
特に将棋（富士通研究所　ボンクラーズ）や、
チェス(IBM ディープブルー)などは
AIの先駆けといってもよいほど
昔から存在しています。
余談ですが、囲碁(Google Deep Mind)については
感覚的な部分が多いようで、
まだまだ発展途上のようです。

進化の一途をたどるかのように見えるAIですが、
SF映画や小説のように人間にとって代わるような可能性があるのでしょうか。

■AIの得意、不得意分野について考えてみましょう

元々AIというシステム自体は、順序立てて学習できるようなもの
（特に大人が新しいことを覚えるときのよう）が得意とされており、
生まれながらにして習得していくようなもの
（子供から大人へと成長していく過程で身につくようなもの）
が不得意でした。
この問題点が、昨今では見直され一から教えることにより
学習し習得していくシステムへと変わってきています。

データを蓄積することにより、答えを導き出すシステムは、
同じ失敗は二度しない、忘れない、勘違いが発生しない等、
AIの長所とも言うべき点は人間の弱点を弱点としない点にフォーカスされます。
覚えること、計算すること、データから答えを導き出すこと、これらはAIが本来の得意とするところです。

逆に苦手としてきたところは、人間が得意とするもの。
ホスピタリティ、クリエイティブなど、
人間が人間として活動するうえで感じる感性に訴えかける部分です。

例えば絵画は画家の背景があってこそ輝くようなもの。
AIや機械ではそれらの経験や、価値観の蓄積といったものを得るのが難しいのです。

■AIの発展がもたらす雇用問題

あらゆる状況に適応できる汎用AIが出現すれば、
人間が技術的職業における失業問題を解消することは非常に難しくなります。

高度なAIが実社会で導入されるようになれば、
人間の労働の大部分が機械に代替されるようになるからです。
汎用AIは、手始めにパソコンやスマートフォンで動作する
パーソナルアシスタントに搭載されるかもしれません。
Siriが途方もなく賢くなった状態をイメージしてください。
今でもパーソナルアシスタントは、音声で命令するだけで飛行機やホテルの予約をしてくれます。
ところがそれどころの話ではなく「会社の決算書を作ってくれ」や、
「サイトの売り上げ状況を10ページほどの報告書としてまとめてくれ」や、
「企業のホームページを制作してくれ」等と命じるだけで、
それぞれの作業を立ちどころにやってくれるようになるかもしれません。
上司が部下に命じるような事務作業なら、なんでもそつなくこなすようにしてくれるでしょう。

導入がスムーズに進めば、企業の事務職はすべてなくなることだって考えられます。

次に、汎用AIは「汎用ロボット」の「頭脳」として活躍するようになるでしょう。
「汎用ロボット」とは、人間と同様に様々な作業をなし得るロボットです。
これはすでに一部では実用化もされて、機械部品の取り付けなど、工場内の様々な作業を行っています。
また、人の動作にリアルタイムで反応できるような最先端のAI技術を応用する研究も進められています。

人の振る舞いを見て真似るだけで、グラスに水を注いだり、
キュウリをスライスしたりできるようになる日も、現実味を帯びてきているのです。

■EC業界に見るAIのメリット・デメリット

では、AIをネットワークを主体とするEC事業に当てはめた場合はどうでしょうか。
データ管理、データから導き出される結果や問題から、
対策、施行までをも一括で行ってくれる状況も夢ではありません。

ECサイトで見かける、「こんな商品もいかがですか」などのレコメンドの機能一種のAIです。
どんな傾向で表示させるかといったロジック自体は人間が設定していても、
過去の購買履歴のビッグデータを解析したものになるのです。
この技術が発展をすることで、例えばお客様の嗜好を事前にリサーチしておけば、
お客様好みの商品しか表示されなくなったり、メルマガで自動的にオススメすることもできます。
この手法はすでにamazonでは取り入れられており、
スタッフの作業はこれだけでも大いに短縮されています。

では、コールセンターでのAIの活躍はどうでしょうか。
AIなので、一問一答レベルであれば（ある程度の教育が必要ですが）
対応は可能であり、お客様の満足のいく答えに近いものも出せます。
ただ、AI対人間のためデータから外れた問いも必ず発生します。
接客の場でAIが活躍するためには顧客満足度向上のため、
私たちもAIともに成長をしていく必要があるのです。

■AIのある社会

いかがだったでしょうか。
人間の仕事の大部分は、ロボットAIで代わりが利くようになるでしょう。
機械に仕事を奪われるという表現は、マイナスな印象ではありますが、
見方を変えれば機械が自らの価値をどんどん高めていってくれるなら、
人間は「やりたくもないことをやらなくてもいいようになる」とも考えられないでしょうか。
過去に洗濯板から洗濯機に変化し、洗濯機も二層式から全自動に進化し、
今では乾燥までしてくれるようになっていって、洗濯物を畳んでくれる洗濯機すら出てきている状況です。
やりたくないことを機械にやってもらえたら、嫌だと言い切れる人はいないかもしれません。

しかし、どんなにAIが賢くなっても、100％任せる等ということはできません。
感性の部分が、対人間でのホスピタリティ、
それに何よりもAIを生み出し進化させていく人間と利用者である指示者がいなければ、
このAI自体を動かすことは不可能なのですから。

ライフエスコートでは、
AIを生身の人間が指導して行ってまいりますので、不明な方はぜひご連絡ください。

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