ネットショップ運営での困りごと【お客様対応】を丁寧かつ時短でおこなうための方法【LE通信105号】

ネットショップを運営する上で、日々の必須業務となるのが「顧客対応」です。お客様からのお問い合わせは、商品仕様や返品・交換、注文内容や発送に関するものや、キャンペーン等の施策に関するものなど多岐にわたります。

お客様に気持ちよくお買い物体験をしていただくには、1件1件丁寧に対応していくことが大切なのは言うまでもありませんが、人員も時間も有限なため、一定以上のクオリティとスピード感を保ちつつ、日々こなしていくのは大変です。

しかし、今回ご紹介する方法の導入により素早く丁寧な対応が可能になり、お客様をお待たせする時間が減らせるため、対応の遅れによるお客様の心象悪化を防ぎやすくなりました。実際にお客様より、対応の速さや丁寧さをお褒めいただくことも増えました。クライアント様からも、「以前の委託先より丁寧で早い対応なので助かっている。今後もぜひお願いしたい」とお褒めのお言葉をいただいております。

それでは、『日々の顧客対応で一定のクオリティを維持しつつ、可能な限り時短を図る方法』について詳しくご紹介します。

■顧客対応における困りごと

【同じような問合せが多い】

お客様からよくあるお問い合わせは、例えば以下が挙げられます。

【お客様からのよくあるお問い合わせ】
  1. 商品の仕様について(カラー、サイズ等のバリエーション、機能など)
  2. 注文内容変更(バリエーション、発送先住所、支払い方法)の依頼
  3. 商品の交換または返品・返金
  4. プレゼント等の施策についての質問
  5. メールが届かない(支払い案内、ストアの返信など)

商品の仕様については、商品ページ内に全ての情報を明記しておけば問題ないのでは、と思われがちですが、商品画像や商品説明文できちんと情報を開示しているつもりでも、お客様は見ていなかったりすることは往々にしてあります。画像に関しては、閲覧時の環境(画面の明るさや彩度、光の加減等)によっては、実際の商品とは違ったイメージを持たれることもあります。

注文内容の変更や交換・返品依頼も、ストアの規定があったとしても、お構いなしに問合せや依頼をされるお客様も少なからずいらっしゃいます。また、プレゼント等の施策を実施されている場合は、それに関する問合せも多く寄せられると思います。

同じような問合せに対して、毎回一から文章の作成をおこなっていては、レスポンスの低下だけでなく、文章の誤字脱字、対応に際する確認ミス等にも繋がりかねません。

そこで、よくあるお問い合わせに対して、一定の対応品質を維持しつつ時短する方法が、「テンプレートを使った対応」です。

テンプレートと聞くと、「画一的な内容で受け取る側の印象が良くないのでは?」と思われるかもしれません。確かに、同じ問合せなら全て同じ内容で返信してしまうと、受け取り側の印象はあまり良くないでしょう。ネットショッピングをよく利用される方には、すぐわかります。

■丁寧かつ時短なテンプレート活用法

大切なのは、「基本のテンプレート」+「(問合せ内容により)お客様毎に少し内容を変える」ということです。内容を少し変える、と聞くと、それでは時短にならないと思われるかも知れませんが、変えるのはほんの一部です。以下は、レビュープレゼント施策に対するサンクスメッセージです。

【基本のテンプレート】

商品レビューをご投稿いただきありがとうございます。
丁寧なレビューをいただき、スタッフ一同嬉しいです。

今後ともご贔屓くださいますよう、よろしくお願い申し上げます。
プレゼントの発送には、現在2週間ほどお時間を頂戴しております。
お届けまで暫しお待ち下さいませ。
尚、発送後のご案内はしておりませんので、ご了承くださいませ。

どうぞよろしくお願い致します。

【上記テンプレート一部内容変更】

リピートありがとうございました。
丁寧なレビューをいただき、また部品もお気に召していただき、
スタッフ一同嬉しいです。

今後ともご愛顧くださいますよう、よろしくお願い申し上げます。

プレゼントの発送には、現在2週間程お時間を頂戴しております。
お届けまで暫しお待ち下さいませ。
尚、発送後のご案内はしておりませんので、ご了承下さいませ。

どうぞ宜しくお願い致します。

きちんとレビュー内容をチェックし、初回購入やリピート、プレゼントなどを確認し、一部内容を変えることで、ストア側の気持ちや対応する意思を伝えつつ、作業の時短をおこないます。

例えば、注文内容の変更依頼があった場合も、テンプレートを作成しておいた上で、変更内容と商品ページURLをコピー&ペーストするようにすれば、時短かつ丁寧な対応ができます。弊社で運営代行しておりますストア様では、よくあるお問い合わせに対して12個のテンプレートを作成し、対応しています。

【一部テンプレート内容】

お問い合わせありがとうございます。
ご注文内容変更のご依頼、承りました。
«変更後のご注文内容»

機種:
カラー:
URL:

お届けまで暫しお待ち下さいませ。

どうぞ宜しくお願い致します。

また、商品仕様についての問い合わせが意外とあると書きましたが、これに関しては、都度商品ページをチェックするのも良いですが、商品に関する問合せリストを作成して、一箇所で管理しておくと、次回以降に調べる時間が短縮できますし、場合によっては商品ページのブラッシュアップにも繋げることができます。

余談ですが、製品に関するお問い合わせ対応をする際、特に使用感に関しては、商品レビューが役に立ちます。ストア側で製品をチェックする場合とは異なり、実生活の中で(しかも様々なシチュエーションで)使用された感想ですので、例えば耐久性や使いやすさなど、非常に有意義な情報が含まれていることがあります。新製品の企画や商品改良などのヒントが隠れている場合もあります。ですので、売上を上げるためだけでなく、リアルな情報を得るためにレビュー投稿を促す施策を実施するのもおすすめします。

【製品お問い合わせ管理シートを作成】
Point
「問合せ内容」「調査結果」「情報元」などを記載してリスト化しておくと、同じ問合せに対して素早く対応できます。

先程挙げたよくある問合せの中で、厄介なものの1つが商品の交換・返品キャンセルについてです。大量生産しているものでもハンドメイドでも、どんなに品質管理していても交換や返品以来は少なからずあります。ストアポリシーにもよりますが、扱う商品によっては、意外とお客様都合の場合や、返品キャンセルに関するストアポリシーを理解されていない場合があります。

例1)商品Aを注文したのに商品Bが届いたので、交換してほしい。
→注文内容を確認すると、商品Bを選択していた。

例2)注文したものが現在の使用品と合わないので、交換してほしい。
→発送品は合っていたが、お客様のご使用品が注文品に非対応のものだった。

例1)や例2)に関しては、お届け品の写真を撮影・送付いただくことで、どちらのミスかを明確にできます。これはキャンセル時にも大切(手数料に関わる)なので、チェックしておく方が良いです。テンプレートにその旨を記載しておくことで、手間をかけずにスマートに対応できます。

例3)(キャンセル・返金処理後)いつ返金されますか?現金での返金ですか?
→クレジットカード決済の場合は、決済取消=返金となる。後払いの場合は請求書の破棄など

例3)に関しては、返金ポリシーをご理解されていない場合がありますので、キャンセル処理のご案内時に、合わせてご案内しておくことで手間が省けるだけでなく、スムーズにご案内できます。

ここまで顧客対応に関してテンプレートを使用した対応をご紹介してきました。作成したテンプレートは、エクセルやワードやメモ帳などで管理するのはもちろん良いですが、楽天市場に出店されている場合は、RMS(楽天市場のストア運営管理ツール)でテンプレート管理がおすすめです。RMSでのテンプレート登録の方法は、RMSトップ画面→問合せ→テンプレート管理→新規登録より登録できます。カテゴリ単位で登録できますので、商品交換依頼関連やキャンセル関連など必要に応じて振り分けをおこなっておくと、使用する際に迷いにくくなります。

RMSでテンプレート管理するメリットとしては、登録・更新が簡単なことやRMSからお問い合わせ対応する際には、スムーズに返信できるだけでなく、テンプレートを確認しながら対応できるので間違いにくいということです。デメリットは、メールテンプレートとは別なため、メールからテンプレートを使って返信する場合は別途登録やコピー&ペーストが必要なことです。

今回ご紹介しましたテンプレートや問合せ管理シートの導入により、導入前は1件のお問い合わせ対応に平均で20分~30分程かかっていましたが、導入後は5分~15分程で対応できるようになりました。時短できているにも関わらず、お客様には対応の早さや丁寧さをお喜びいただき、さらに作業スタッフの対応品質の向上、負担やミスの軽減、作業コストの削減にも役立っています。

弊社では、ECサイトの制作・運営代行・撮影代行など、ネットショップ運営に関する一貫したサポートをご提供できます。ネットショップ立ち上げをご検討されている場合や、運営に関するサポートをご希望の場合は、ぜひお気軽にお問い合わせ下さいませ。

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株式会社 ライフエスコート
東京港区芝1-14-11 芝明月ビル6F
TEL : 03-5765-6960 FAX : 03-3452-0966
Email : info@life-escort.co.jp 平日 9:30~18:30
ホームページ:https://www.life-escort.co.jp/
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